Calidad en la atención telefónica

OBJETIVOS GENERALES

Al finalizar el curso el participante:

• Reconocer la calidad de servicio como factor clave para el desempeño exitoso de las personas y de la institución para la que trabajan.
• Incorporar normas de calidad en la atención en el teléfono,  que contribuyan a  lograr la satisfacción de los clientes.
• Auto descubrir fortalezas y debilidades personales referidas al servicio.
• Desarrollar la observación y la sensibilidad personal para  responder con claridad a las necesidades del cliente, que llama a un call center.
• Saber detectar aquellos errores más comunes que pueden hacer fracasar el servicio.
• Asimilar  herramientas que permitan resolver con calidad situaciones imprevistas y difíciles con los clientes.

DESTINADO A:

Operadores de Call Center o personas que trabajen continuamente con el teléfono que quieran desarrollar la efectividad en el trato con el usuario/cliente.

DURACIÓN:

15 horas.

METODOLOGÍA:

Se utiliza una metodología  que apunta a la experimentación y la reflexión, buscando que los participantes aprendan divirtiéndose y alcanzando sus propias conclusiones.                      
Se trabaja con diferentes métodos: dinámicas de grupo, resolución de casos, videos, cuentos y  juegos de roles.

TEMARIO

• El servicio de comunicación telefónico de las empresas
• Rol del Call Center
• Necesidades de los usuarios / clientes
• Principales desafíos
• Dificultades que se presentan para dar  un servicio de calidad
• Quien evalúa la calidad del servicio
• Test : Auto evaluación de la calidad de atención

• La comunicación , clave en el servicio telefónico
• Cómo es el proceso de la comunicación
• Interferencias y modelos de mundo
• Presuposiciones
• Quien tiene la verdad
• Hacernos cargo de la comunicación
• Congruencia entre lo que digo y lo que pienso
• Dinámica El recorrido de un mensaje

• Características de la comunicación telefónica
• Importancia de la voz
• La voz RAVES
• La actitud se escucha
• Las posturas
• La concentración
• Las diferentes modalidades de escucha
• Crear sintonía desde el principio
• La importancia de liderar la comunicación
• Ejercicios  con la voz

• Habilidades de interacción en el teléfono
• Solicitar información
• Proporcionar información
• La escucha
• Dinámica Roll Playing de a tres
• Superar las expectativas del cliente
• Proporcionar alternativas
• Tomar medidas adicionales
• Información adicional
• Dinámica Roll Playing de a tres

• La conversación telefónica de calidad
• Etapas de una llamada de servicio
• El saludo
• Palabras amortiguadoras
• Palabras que confunden
• Frases que impactan negativamente en el cliente
• Rebote burocrático
• Palabras de cortesía
• La llamada en espera
• Cómo tomar mensajes
• Como transferir llamadas

• Para una queja cuatro orejas
• Cinco pautas simples para resolver una queja
• Sensibilidad emocional
• Contextualizar
• Clarificar los pasos a tomar
• Dinámica Roll Playing sobre una queja.