ATENCION EFICAZ DE QUEJAS Y RECLAMOS

OBJETIVO GENERAL

Conocer y aplicar métodos de gestión emocional para tratar con clientes difíciles, manteniendo una actitud positiva ante sus quejas, ya sean telefónicas, por mail, o personalmente.

OBJETIVOS  ESPECIFICOS

Manejar la emocionalidad frente a situaciones conflictivas de tal forma que se logren resoluciones más  efectivas y beneficiosas para clientes, personal de contacto y la empresa.
Anclar  el concepto de profesionalidad, accediendo a un conjunto de herramientas conversacionales a utilizar  con el cliente enojado.
Identificar las peculiaridades a tener en cuenta en la resolución de la queja  según sea el canal de comunicación utilizado por el cliente. Incorporar conceptos de efectividad a partir de ellas.

DESTINADO A:

Personas que trabajan en áreas de atención al cliente, y que deben atender las quejas y reclamos de “clientes difíciles”.

DURACIÓN:

15 horas.

TEMARIO:

Impacto de la queja en la organización

Concepto de queja y su impacto en la organización.
El beneficio de la queja.
Quejas explícitas e implícitas.
Las principales causas de queja.

El impacto de la queja en mi persona
Comunicación y emocionalidad.
Nuestra conducta impacta en la queja.
Conductas y valores. 
Asertividad.
Lo que digo y lo que pienso.
Escalera de inferencias.
Conversación de juicios personales.
Barreras que limitan la comunicación.

Manejo de situaciones difíciles
Que es una situación difícil.
Negociación.
Los niveles del conflicto.
Tipos de conversaciones.
Tipos de comportamiento de los clientes.

Resolución de quejas cara a cara
Maletín de herramientas.
Parecerse: gestos, modismos, voz.
Escuchar el lado silencioso del lenguaje.
Liderazgo resolutivo.
Empatía.
Pedir perdón.
Atender las emociones del cliente.
Concentrarse en su comportamiento.
Investigar.
Desdramatizar.
Uso de palabras que ablandan.
Pasos en la resolución de quejas.

Resolución de quejas por teléfono
Características propias de la comunicación telefónica.
La voz.
La importancia de concentrarse.
La importancia de personalizar.
Mostrar al otro que se lo está escuchando.
Clarificar y plan de acción.

Resolución de quejas por escrito
Diferencias con las otras vías de entrada de la queja.
La importancia del proceso.
Tiempos de respuesta.
Formas de respuestas.
Cuidado en la formalidad.
La importancia de las palabras que suavizan.